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Améliorer le niveau de français dans l’hôtellerie et la restauration de luxe au Maroc

(par Véronique Forgemont, Education & Territoires Maghreb) 

La formation professionnelle en entreprise peut être un moyen efficace d’acquisitions des compétences, en complément des acquis strictement scolaires. Grâce à une analyse originale des résultats aux tests de compétences en langue française, Véronique Forgemont fait des propositions pour relever de manière significative le niveau de français dans l’hôtellerie et la restauration de luxe au Maroc.

La langue française : un gage de compétitivité

Au Maroc, d’après Les Echos, le BTP et les services accaparent près de 80% des nouveaux emplois créés en 2011, dont 21% dans les centres d’appels qui absorbent une part non négligeable des diplômés chômeurs. Dans ce secteur, une bonne maîtrise de la langue française est une condition nécessaire d’embauche, ces centres opérant bien souvent pour des clients français. Selon Oulad Benchiba, la plupart des secteurs de l’économie formelle marocaine requièrent un bon niveau en langue française. Ces secteurs concernent les banques, la grande distribution, l’industrie automobile, l’offshoring, les nouvelles technologies ou encore le tourisme qui réalisent des avancées considérables et sont les plus gros recruteurs. Les investisseurs sont souvent obligés d’intégrer le coût de la formation au coût global des projets, voire optent pour la création d’instituts spécialisés propres aux entreprises.

Voyons plus précisément quelle est la situation dans l’hôtellerie/restauration de luxe au Maroc à travers une étude de cas qui démontre qu’afin de garantir la qualité de l’offre touristique, les compétences en langues du personnel pourraient être améliorées de manière plus systématique.

Dans la pratique, les grands groupes hôteliers du Maroc, mais également les centres d’appels, la grande distribution ont recours à des organismes institutionnels comme l’ Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail (OFPPT) ou aux instituts culturels français ou à des entreprises privées pour former leur personnel dans des domaines qui sont censés être acquis en partie dans le cadre d’un cursus scolaire. La société Education & Territoires Maghreb (ETM) propose ainsi des formations continues en langue française organisées en modules selon les métiers.

En règle général, les employeurs font appel aux services d’ETM soit parce qu’ils estiment nécessaire qu’une partie de leur personnel bénéficie d’une action de formation en français professionnel ou en français sur objectifs spécifiques (FOS), soit parce qu’il s’agit d’une demande volontaire du personnel.

Un bilan de compétences dans l’hôtellerie et la restauration de luxe au Maroc

Sur la période 2010-2012, ETM a effectué des tests de compétences en français, à l’oral et à l’écrit, dans des hôtels et restaurants de standing international (3 à 5 étoiles). L’objectif de ces tests est d’évaluer le niveau de français des personnels grâce à des critères précis.

Les tests ont donc concerné 224 employés issus de différents services (étages, réception, cuisine, restauration, SPA, service technique, administration). Pour certains services, comme les étages ou la restauration, l’ensemble du personnel a été testé sans distinction, l’employeur sachant par avance que tout le service rencontrait des difficultés en français, à différents degrés. Par contre, pour d’autres services, comme l’administration, seule une infime partie du personnel a été testée.

Parmi ces employés, au moins 50 % est passé par une école hôtelière (après l’obtention d’un  bac), 25% a fréquenté l’université pendant une année sans obtenir de diplôme, et 25% n’a pas suivi le cursus scolaire normal (pas de scolarisation, arrêt en fin de primaire ou fin de collège). On peut noter que les personnes sortant de l’école hôtelière ont un niveau en français, dans leur métier, quasi équivalent à celles sortant d’un autre cursus de niveau bac +2.

Les données tirées de ces tests permettent d’établir un bilan des compétences en français (considéré comme langue étrangère ou langue seconde) pour chaque catégorie de métier et de mettre en évidence l’écart qui existe entre le niveau actuel des employés et le niveau de maîtrise souhaité en s’appuyant sur le référentiel européen de compétences (Conseil de l’Europe, 2001), autrement dit l’écart entre les acquis de la formation (scolaire et professionnelle) et une situation « idéale ».

Le Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues (CECRL) est en effet un instrument qui fournit une base pour la reconnaissance mutuelle des qualifications en langues, reconnu au niveau international. Le tourisme marocain subissant la concurrence mondiale et en particulier celle d’autres pays francophones, le recours à cet outil et à son référentiel de compétences est donc indispensable.

Le CECRL distingue six niveaux de compétence dans l’apprentissage en langues qui se présentent schématiquement de la manière suivante :

Le niveau de maîtrise souhaité est celui où le personnel est pleinement opérationnel pour les tâches qui lui incombent, en distinguant les métiers où l’on est en contact avec le public (front office) des autres métiers (back office), dans la perspective d’une offre internationale de prestations hôtelières.

Il est à noter que les chiffres qui apparaissent dans les tableaux suivants ne peuvent être analysés comme étant représentatifs du niveau en français de l’ensemble du secteur de l’hôtellerie restauration au Maroc mais fournissent une tendance.

Le niveau souhaité à l’oral n’est acquis que par les chasseurs/portiers/bagagistes (44% d’entre eux), et à l’écrit par les serveurs (42.6%) et l’administration (50%). Pour certaines catégories, telles que les services techniques, l’écart est important entre niveau acquis et souhaité. Comme ces données ne concernent que des hôtels de luxe, on peut raisonnablement faire l’hypothèse que la situation des compétences en français dans les différentes catégories est encore plus critique dans les hôtels moyenne gamme.

La formation continue est-elle la solution ?

Les formations continues mises en place par ETM (modules de 30H) permettent d’outiller le personnel avec un vocabulaire métier spécifique pour assurer les différentes tâches professionnelles, consolident les bases de la langue et améliorent ainsi la productivité. Ensuite,  l’apprentissage par la pratique, au contact d’un public francophone, permet d’améliorer le niveau de langue de façon significative.

Après quelques années d’expérience professionnelle, le personnel peut améliorer son français par la pratique quotidienne de la langue. C’est un phénomène que l’on peut observer dans les centres d’appels où certes, le niveau de recrutement est légèrement supérieur à celui de l’hôtellerie, mais où l’exposition à 40H heures de conversation en français par semaine génère des progrès très rapides chez le personnel. Cela même sans passer par une formation spécifique.

En contexte hôtelier, la formation continue en langue est très délicate à mener car elle s’adresse à des individus très peu disponibles (travaillent souvent plus de 50 heures par semaine) et soumis à des horaires contraignants. Ces personnes ne peuvent donc s’investir que dans des formations courtes (modules entre 30 et 60 heures). Il serait donc préférable que la formation en langue et l’obtention soit d’un niveau intermédiaire (A2 selon le CECRL), soit d’un niveau seuil (B1) se fasse dans le système scolaire. Dans ce cas, le niveau A2 devrait être atteint à la fin du collège et le niveau B1 à la fin du lycée. Dans le supérieur 1^er cycle, ici l’école hôtelière, le niveau B2 pourrait  être idéalement visé.

Une fois le niveau seuil acquis par la formation scolaire, il devient très confortable de se spécialiser dans une branche professionnelle car l’essentiel de la grammaire est bien intégré à ce stade de l’apprentissage. A l’enseignement général de se charger de cette acquisition et à la formation professionnelle et/ou continue de faire passer l’apprenant du niveau seuil au niveau souhaité, par effet de levier.

C’est donc dans les cycles professionnalisants courts (Diplôme Technicien ou Diplôme Technicien spécialisé) que l’apprentissage du français professionnel devrait intervenir, en complément des bases acquises dans un cursus d’enseignement général. Il s’agirait alors de sélectionner les situations de communication auxquelles l’apprenant sera confronté dans le cadre de son activité professionnelle.

Face au développement du secteur touristique et à l’enjeu économique pour le pays, des efforts sont réalisés pour améliorer les conditions d’enseignement dans les écoles hôtelières (telles que celle d’El Jadida où est implanté l’hôtel Mazagan), ce qui devrait à terme renforcer la performance de cette filière.  Afin d’optimiser les formations professionnelles courtes, il conviendrait d’atteindre  le niveau seuil (B1) à la fin du cursus strictement scolaire, quitte à compléter les acquis par des formations ciblées en fonction des métiers.

Comment parvenir à ce niveau seuil à la fin du cursus scolaire?

Au Maroc, les  enseignants recrutés dans le  primaire ont souvent un niveau bien inférieur au niveau requis pour enseigner la langue avec aisance (C1) et ce phénomène risque de s’aggraver car les jeunes générations maîtrisent moins bien le français (effet de l’arabisation du système dans les années 70).

Par conséquent, il s’agirait de revoir :

–          la formation des enseignants tant dans la maîtrise de la langue que dans sa didactique. Signalons à ce sujet l’ouverture depuis deux ans à Mohammedia d’un Master II en Didactique du Français Langue Etrangère et Français sur Objectifs Spécifiques où la formation des futurs enseignants en langues se base sur les méthodes communicatives.

–          les programmes scolaires: les jeunes marocains au lycée étudient toujours des classiques de la littérature française qui leur serviront peu en contexte professionnel.

Le dispositif peut être représenté par le schéma suivant.

Conclusion

Pour être tout à fait complet, il serait utile d’obtenir des informations ou données sur l’usage de l’arabe classique dans ces mêmes hôtels. Cela permettrait en effet de savoir si la clientèle des pays du Golfe, par exemple, reçoit des prestations à hauteur de ses attentes et d’améliorer les compétences du personnel, le cas échéant.

Le secteur privé peut venir en appui au système d’enseignement public de manière efficace, à condition que le cursus scolaire permette d’acquérir des niveaux de langues bien définis et que la pratique professionnelle soit complétée par des formations continues sur objectifs spécifiques. On peut envisager plusieurs formes de partenariats public-privé :

• Le financement de cours de français ou d’arabe classique en école hôtelière par les grands groupes touristiques recruteurs
• Des tests de recrutement plus systématiquement mis en œuvre à travers une grille définie avec l’ANAPEC

Une brève analyse du secteur de la vente montre que les problèmes de niveau en français ne sont pas spécifiques au secteur du tourisme et doivent être résolus à la racine, en augmentant la qualité des acquisitions scolaires de base. L’apprentissage par la pratique joue un rôle essentiel mais les compétences de base doivent être acquises à l’école.

Annexe : Définition du niveau seuil B1 selon le référentiel de compétences du CECRL